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Entre 1850 et l’an 2000, la part des services dans l’emploi est passée de 20 % à 80 % au niveau mondial ! C’est dire s’il est devenu crucial, en 2023, de pouvoir apprécier la qualité d’un service. Telle est la vocation du référentiel ITIL® sur le plan opérationnel et de la norme de gestion de services ISO 20000 (et de sa révision en 2018) sur le plan de l’organisation.
Ce livre, conçu comme un guide pratique, est organisé en trois parties :
- contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de l’ITIL® ;
- clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme internationale ISO/IEC 20000-1:2018 et la mise en place des réponses à ses exigences avant certification ;
- 26 fiches pratiques d’accompagnement de la démarche méthodologique.
Ce livre s’adresse à tous les acteurs du domaine du traitement de l’information soucieux d’améliorer la qualité du service fourni. Il intéressera également les utilisateurs et clients, qu’il aidera à préciser leurs besoins.
