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Maîtriser les coûts et les performances grâce à de bons choix techniques et organisationnels
Le centre d'appels joue un rôle clé dans la relation de nombreuses entreprises avec leurs clients, qu'il s'agisse de gérer les appels téléphoniques entrants (service client, prises de commandes, support technique) ou les appels sortants (prospection commerciale).
Cet ouvrage explique dans une première partie comment fonctionne techniquement un centre d'appels : PABX, serveurs vocaux, applications CTI (couplage téléphonie-informatique), réseaux télécoms, gestion des flux, web call centers, etc.
La seconde partie décrit toutes les étapes de la mise en place d'un centre d'appels : analyse des besoins, dimensionnement, choix et déploiement des solutions techniques, organisation et management de l'équipe, reporting et pilotage. L'auteur insiste tout particulièrement sur les moyens de contrôle de la qualité de service et du retour sur investissement.
